O que uma equipe forense me ensinou sobre rendimento

Todo processo que transforma matéria-prima em resultado é um funil. Uma fábrica tem um. Um laboratório tem um. Uma equipe de vendas tem um. E, como aprendi em vinte anos dentro de uma agência federal de segurança pública, um local de crime também tem.

O número que ninguém queria olhar

Numa equipe forense pública com a qual trabalhei, a pergunta era simples: de cada chamado que leva a equipe a um local, quantos terminam com um suspeito identificado?

Não "quantos laudos entregamos". Não "quantos vestígios coletamos". Todo chamado — com vestígio ou sem, em boas condições ou não — entrava no denominador. Medida com essa honestidade, a resposta era de um dígito, e baixo.

A maioria das organizações nunca olha para esse número, porque os números intermediários parecem muito melhores. Laudos eram entregues. Vestígios eram coletados. Todos estavam ocupados. O desperdício era invisível porque estava espalhado por todas as etapas.

Medir cada etapa, e então achar o vazamento

Então medimos cada etapa: o chamado, o vestígio coletado, o vestígio em condições de confronto, a busca nos bancos de dados, o suspeito identificado e — o objetivo de verdade — a condenação.

O funil contou uma história que ninguém esperava. Não estávamos perdendo casos onde todos imaginavam — no local, na coleta. A coleta ia bem. Perdíamos logo depois, na qualidade: a maior parte do que coletávamos não tinha condições de ser confrontada.

Isso mudou completamente a conversa. Em vez de "trabalhe mais no local", a pergunta passou a ser "como saber, ainda no local, se o que estamos coletando é aproveitável?". Isso justificou equipamento novo exatamente para aquela etapa, e treinamento voltado exatamente para aquela etapa. Dinheiro e esforço foram para o único lugar onde se pagariam.

A segunda lição: a média é um esconderijo

Números da equipe num painel ao vivo ajudaram. A taxa subiu.

Então fizemos algo um pouco desconfortável: cada pessoa ganhou uma barra com o próprio nome. E os dados mostraram que alguns de nós — eu incluído — estávamos escondidos na média do grupo. Não por preguiça. Por ambiguidade. Quando um resultado é de todos, não é de ninguém, e ninguém sabe direito se está indo bem.

Um ano depois, ninguém estava abaixo de um nível que antes tinha sido o melhor da equipe. Em cerca de três anos, a taxa era aproximadamente dez vezes a inicial. E sempre que alguém identificava um suspeito, o painel tocava para a sala inteira a música escolhida por aquela pessoa. Parece bobo. Funcionou.

As pessoas raramente se escondem do trabalho. Elas se escondem da ambiguidade.

Por que acho que isso importa fora da polícia

Hoje leio sobre laboratórios que tentam fabricar órgãos, ou que rodam milhares de experimentos em paralelo, e vejo o mesmo formato. Um funil de rendimento com perdas em cada etapa, em que os números intermediários parecem saudáveis e o número final é o que importa.

As lições que eu levaria são pequenas e pouco glamourosas:

Nada disso é novo. O raro é fazer com honestidade, num lugar onde os números incomodam.

Eu adoraria descobrir se isso se transfere.