¿Qué me enseñó un equipo forense sobre el rendimiento?

Todo proceso que transforma materia prima en resultado es un embudo. Una fábrica tiene uno. Un laboratorio tiene uno. Un equipo de ventas tiene uno. Y, como aprendí en veinte años dentro de una agencia federal de seguridad pública, la escena de un crimen también lo tiene.

El número que nadie quería mirar

En un equipo forense público con el que trabajé, la pregunta era simple: de cada llamada que lleva al equipo a un lugar, ¿cuántas terminan con un sospechoso identificado?

No "cuántos informes entregamos". No "cuántos rastros recolectamos". Cada llamada —con rastro o sin, en buenas condiciones o no— entraba en el denominador. Medida con esa honestidad, la respuesta era de un solo dígito, y bajo.

La mayoría de las organizaciones nunca mira ese número, porque los números intermedios parecen mucho mejores. Se entregaban informes. Se recolectaban rastros. Todos estaban ocupados. El desperdicio era invisible porque estaba disperso en todas las etapas.

Medir cada etapa, y luego encontrar la fuga

Así que medimos cada etapa: la llamada, el rastro recolectado, el rastro en condiciones de confrontación, la búsqueda en las bases de datos, el sospechoso identificado y —el verdadero objetivo— la condena.

El embudo contó una historia que nadie esperaba. No estábamos perdiendo casos donde todos imaginaban —en el lugar, en la recolección. La recolección iba bien. Perdíamos justo después, en la calidad: la mayor parte de lo que recolectábamos no estaba en condiciones de ser confrontada.

Esto cambió completamente la conversación. En lugar de "trabaje más en el lugar", la pregunta pasó a ser "¿cómo saber, aún en el lugar, si lo que estamos recolectando es aprovechable?". Esto justificó nuevo equipo exactamente para esa etapa, y entrenamiento enfocado exactamente en esa etapa. Dinero y esfuerzo fueron al único lugar donde se pagarían.

La segunda lección: el promedio es un escondite

Los números del equipo en un panel en vivo ayudaron. La tasa subió.

Entonces hicimos algo un poco incómodo: cada persona obtuvo una barra con su propio nombre. Y los datos mostraron que algunos de nosotros —yo incluido— estábamos escondidos en el promedio del grupo. No por pereza. Por ambigüedad. Cuando un resultado es de todos, no es de nadie, y nadie sabe realmente si le está yendo bien.

Un año después, nadie estaba por debajo de un nivel que antes había sido el mejor del equipo. En unos tres años, la tasa era aproximadamente diez veces la inicial. Y cada vez que alguien identificaba a un sospechoso, el panel reproducía para toda la sala la música elegida por esa persona. Parece tonto. Funcionó.

La gente rara vez se esconde del trabajo. Se esconde de la ambigüedad.

¿Por qué creo que esto importa fuera de la policía?

Hoy leo sobre laboratorios que intentan fabricar órganos, o que ejecutan miles de experimentos en paralelo, y veo el mismo formato. Un embudo de rendimiento con pérdidas en cada etapa, en el que los números intermedios parecen saludables y el número final es lo que importa.

Las lecciones que yo tomaría son pequeñas y poco glamurosas:

Nada de esto es nuevo. Lo raro es hacerlo con honestidad, en un lugar donde los números incomodan.

Me encantaría descubrir si esto se transfiere.