Ce qu'une équipe forensique m'a appris sur le rendement

Tout processus qui transforme une matière première en un résultat est un entonnoir. Une usine en a un. Un laboratoire en a un. Une équipe de vente en a un. Et, comme je l'ai appris en vingt ans au sein d'une agence fédérale de sécurité publique, une scène de crime en a également un.

Le chiffre que personne ne voulait regarder

Au sein d'une équipe forensique publique avec laquelle j'ai travaillé, la question était simple : pour chaque appel qui amène l'équipe sur une scène, combien se terminent par l'identification d'un suspect ?

Non pas "combien de rapports avons-nous livrés". Non pas "combien de preuves avons-nous collectées". Chaque appel — avec ou sans preuve, en bon état ou non — entrait dans le dénominateur. Mesurée avec cette honnêteté, la réponse était à un chiffre, et bas.

La plupart des organisations ne regardent jamais ce chiffre, car les chiffres intermédiaires semblent bien meilleurs. Des rapports étaient livrés. Des preuves étaient collectées. Tout le monde était occupé. Le gaspillage était invisible car il était réparti sur toutes les étapes.

Mesurer chaque étape, puis trouver la fuite

Nous avons donc mesuré chaque étape : l'appel, la preuve collectée, la preuve en état d'être confrontée, la recherche dans les bases de données, le suspect identifié et — le véritable objectif — la condamnation.

L'entonnoir a raconté une histoire que personne n'attendait. Nous ne perdions pas de cas là où tout le monde l'imaginait — sur la scène, lors de la collecte. La collecte se passait bien. Nous perdions juste après, sur la qualité : la majeure partie de ce que nous collections n'était pas en état d'être confrontée.

Cela a complètement changé la conversation. Au lieu de "travaillez plus sur la scène", la question est devenue "comment savoir, encore sur la scène, si ce que nous collectons est utilisable ?". Cela a justifié de nouveaux équipements spécifiquement pour cette étape, et une formation axée précisément sur cette étape. L'argent et les efforts sont allés au seul endroit où ils seraient rentables.

La deuxième leçon : la moyenne est une cachette

Les chiffres de l'équipe sur un tableau de bord en direct ont aidé. Le taux a augmenté.

Alors nous avons fait quelque chose d'un peu inconfortable : chaque personne a eu une barre avec son propre nom. Et les données ont montré que certains d'entre nous — moi inclus — se cachaient dans la moyenne du groupe. Non par paresse. Par ambiguïté. Quand un résultat appartient à tout le monde, il n'appartient à personne, et personne ne sait vraiment s'il fait bien.

Un an plus tard, personne n'était en dessous d'un niveau qui avait auparavant été le meilleur de l'équipe. En environ trois ans, le taux était approximativement dix fois le taux initial. Et chaque fois que quelqu'un identifiait un suspect, le tableau de bord diffusait dans toute la pièce la musique choisie par cette personne. Cela semble idiot. Ça a fonctionné.

Les gens se cachent rarement du travail. Ils se cachent de l'ambiguïté.

Pourquoi je pense que cela est important en dehors de la police

Aujourd'hui, je lis à propos de laboratoires qui tentent de fabriquer des organes, ou qui réalisent des milliers d'expériences en parallèle, et je vois le même format. Un entonnoir de rendement avec des pertes à chaque étape, où les chiffres intermédiaires semblent sains et le chiffre final est ce qui compte.

Les leçons que j'en tirerais sont petites et peu glamour :

Rien de tout cela n'est nouveau. Ce qui est rare, c'est de le faire avec honnêteté, dans un endroit où les chiffres dérangent.

J'aimerais découvrir si cela se transpose.